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SUPPORT RED HAT

  • Red Hat ne vend pas de licence logicielle. Les produits édités par Red Hat sont dans leur majorité sous licence GPL ou LGPL pour les produits JBoss. En fait, Red Hat fournit l'accompagnement nécessaire au déploiement de logiciels libres en environnement d'entreprise.
  • Votre abonnement Red Hat comprend bien plus qu'une simple assistance.

Vous bénéficiez de la capacité de Red Hat à travailler avec la communauté Open Source pour créer une plate-forme d'entreprise stable qui réponde aux besoins de votre entreprise. Les abonnements Red Hat n'incluent pas de licences d'accès client, pas de coût imprévu de montée de version, pas de frais cachés. Votre abonnement Red Hat vous permet de bénéficier de tout ce dont vous avez besoin pour les utiliser efficacement.
Au-delà du type de produit souhaité, le souscripteur Red Hat doit aussi déterminer le niveau de support nécessaire, ce qui peut se faire grâce au tableau suivant :

                 

Self-Support

Basic

Standard

Premium

Heures d'assistance

N/A

Heures de bureau

Heures de bureau

Heures de bureau (24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour l'importance 1 et 2)

Canal d'assistance

Aucun

Web

Web et téléphone

Web et téléphone

Nombre de cas

N/A

Illimité

Illimité

Illimité

Temps de réponse

Réponse initiale et actuelle

Réponse initiale et actuelle

Réponse initiale et actuelle

Réponse initiale  

 Réponse actuelle

Importance 1

N/A

2 jours ouvrables

1 heure ouvrable

 

1 heure

1 heure ou selon les accords

Importance 2

N/A

2 jours ouvrables

4 heures ouvrables

2 heures

 

4 heures ou selon les accords

Importance 3

N/A

2 jours ouvrables

1 jour ouvrable

 

4 heures ouvrables

8 heures ouvrables ou selon les accords

Importance 4

N/A

2 jours ouvrables

2 jours ouvrables

8 heures ouvrables

2 jours ouvrables ou selon les accords

 

Red Hat Technical Account Management (TAM)
Le Service TAM (Technical Account Management) est fourni par l'entité support de Red Hat, Red Hat Global Support Services à ses clients nécessitant une relation de  support personnalisée. Le TAM fournit une prestation de support adaptée à votre environnement, agit comme votre avocat au sein de Red Hat et facilite la collaboration avec les autres fournisseurs de votre système d'information

Le service TAM offre les services d'un ingénieur support hautement qualifié, pro-actif, qui connait le client personnellement, et qui comprend son infrastructure SI, ses processus internes et ses besoins métiers. Le TAM a pour responsabilité de piloter le suivi des incidents et demandes d'évolution avec les équipes de Engineering et Production Management de Red Hat.

Souscriptions JBoss Enterprise Middleware : contacts nommés
Chaque souscription JBoss Enterprise Middleware fournit la possibilité de désigner un certain nombre de personnes au sein de son organisation constituant l'interface principale avec les personnels du support technique de Red Hat. Pour chaque produit JBoss Enterprise Middleware sous abonnement, le client peut désigner un contact par tranche de 16 cœurs achetés. D'autres contacts support nommés peuvent être ajoutés à toute souscription JBoss Enterprise Middleware. Le type de SLA (Standard ou Premium) pour le contact nommé supplémentaire doit correspondre au type de SLA du produit en cours de souscription.
Les contacts nommé peuvent soulever des questions de support technique et des questions concernant le produit en cours de souscription. Les problèmes soumis et les questions posées peuvent porter sur les sujets suivants : configurations des produits, bonnes pratiques de développement, identification et mise en œuvre de solutions de contournement pour les défauts potentiels des produits, recommandations de paramétrages pour une utilisation en production, les procédures d'administration en production, demandes  d'évolution des produits, et bien d'autres sujets liés à un produit.