Client story Questrade Financial Group optimise sa productivité grâce à Google Workspace et Gemini

La mission et le défi

Questrade Financial Group propose des services de placement en titres et en devises, des portefeuilles gérés par des professionnels, des prêts hypothécaires, des assurances, des services immobiliers et financiers, et bien plus encore. Sa mission : aider les Canadiens à atteindre la réussite financière. Grâce à une approche innovante et centrée sur le client, le groupe offre des solutions plus simples et plus rentables pour permettre à ses clients de prendre le contrôle de leur argent.

L'innovation est également au cœur de leur technologie, tant pour améliorer les services clients que pour optimiser leurs méthodes de travail internes. C'est pourquoi ils ont adopté Google Workspace comme plateforme de productivité et de collaboration dès 2019. Lorsque la pandémie a frappé, Workspace leur a donné une longueur d'avance. La plateforme a permis aux collaborateurs de communiquer, de collaborer et de travailler efficacement afin de continuer à fournir les services financiers attendus par leurs clients.

Après avoir établi des bases collaboratives solides avec Workspace, ils ont continué d'explorer de nouvelles technologies pour renforcer leur avantage concurrentiel. Ils ont rapidement compris que l'intégration de l'IA générative dans leurs opérations était l'étape suivante logique. En tant qu'institution financière, la sécurité des données est une priorité absolue ; ils avaient donc besoin d'une solution garantissant la confidentialité et la sécurité des informations. Le fait que Gemini n'utilise pas leurs données pour entraîner ses modèles leur a donné la confiance nécessaire pour déployer l'outil tout en restant maîtres de leurs données.

Le passage à Gemini

Ils ont implémenté Gemini pour son potentiel à transformer les méthodes de travail et à délivrer des services encore plus performants. En collaborant avec Insight, cabinet de conseil en solutions cloud et partenaire Premier Google Cloud, ils ont pu accélérer le lancement de leur projet pilote. Ils ont rejoint le programme "Early Adopter" de Gemini et ont ouvert l'accès à un groupe de pionniers technologiques au sein de l'organisation, devenus les « Questrade AI Innovators ». Pour garantir le succès de cet essai, Insight a mis en place un programme complet de gestion du changement. Ce programme comprenait plusieurs sessions de formation, des permanences ("office hours") pour répondre aux questions, des conseils et vidéos hebdomadaires, ainsi qu'un espace Google Chat dédié pour engager les participants et mesurer l'adoption via des sondages. Cette démarche a prouvé la valeur de l'outil, permettant de déployer Gemini en toute confiance à l'échelle de l'entreprise.

L'équipe interne chargée de l'activation de l'IA et de l'accompagnement au changement a apporté un soutien précieux durant cette phase, s'appuyant sur l'expertise des "AI Innovators" pour guider les nouveaux utilisateurs. Afin de garantir la pertinence pour tous, des formations sur mesure ont été développées pour chaque département. Ces sessions couvraient des sujets essentiels comme l'ingénierie de prompts (prompt engineering), incluaient des scénarios de jeux de rôle pour l'équipe hypothécaire, et démontraient comment la direction pouvait utiliser Gemini pour extraire des analyses instantanées d'états financiers complexes.

Les collaborateurs utilisent désormais Gemini pour rationaliser les tâches chronophages et répétitives, se libérant ainsi du temps pour des initiatives stratégiques. Par exemple, les équipes utilisent Gemini pour générer des notes de présentation Google Slides, brainstormer, mener des recherches approfondies ou synthétiser de longs documents. Ils l'utilisent également pour croiser les informations de divers fichiers stockés sur Google Drive, économisant un temps considérable de recherche. Parallèlement, pour assimiler de longs rapports, les employés utilisent NotebookLM pour générer une version audio dynamique du contenu, qu'ils peuvent écouter tout en effectuant d'autres tâches, boostant ainsi leur productivité.

Gemini a également amélioré leur communication. Les collaborateurs utilisent les "Gems" pour la rédaction de contenu : par exemple, un article de blog qui nécessitait auparavant deux jours de recherche et d'écriture peut désormais être rédigé en quelques heures. De plus, les utilisateurs dont l'anglais n'est pas la langue maternelle utilisent Gemini pour rédiger rapidement des e-mails impeccables, ce qui les place sur un pied d'égalité avec les locuteurs natifs. Gemini démocratise également le code, permettant aux profils moins techniques de créer facilement des applications intelligentes avec AppSheet, transformant ainsi en quelques minutes des flux de travail qui prenaient auparavant des heures.

Perspectives d'avenir

À mesure qu'ils étendent l'usage de Gemini, ils continuent de proposer des sessions de formation personnalisées pour s'assurer que chaque département tire le meilleur parti de cette technologie. Ils développent de nouveaux cas d'usage, comme la génération de contenu audio avec NotebookLM, et créent davantage de "Gems" pour stimuler la créativité et la productivité. Parallèlement, ils explorent de nouvelles opportunités pour accroître l'efficacité opérationnelle et permettre au personnel de se consacrer davantage aux initiatives stratégiques et à la relation client.

Bien qu'ils n'en soient qu'au début de l'adoption de Gemini, l'avenir s'annonce transformateur. Leurs objectifs à deux ou trois ans semblent désormais réalisables en six mois, car Gemini les aide à travailler plus intelligemment, à réduire les délais et à rapprocher leurs ambitions. En fin de compte, Gemini permet à l'organisation de voir plus grand, faisant de cette période un moment passionnant pour Questrade.