Article Comment mener une conduite du changement efficace au sein des organisations ?
4 questions à Pierre Vivier-Merle, Business & Digital Consulting Director au sein d'Insight.
Par Insight FR / 30 Apr 2020 / Sujets: Change and training
Par Insight FR / 30 Apr 2020 / Sujets: Change and training
La société vNext est depuis son origine une société de services et de conseils spécialisée dans la transformation digitale et les services IT et plus particulièrement Cloud. Nous avons pour mission de proposer des services à valeur ajoutée pour accompagner et accélérer cette transformation. vNext est constituée d’une centaine de consultants conseil, experts techniques et ingénieurs pour opérer des missions de conseils, intégrer l’ensemble des technologies Microsoft, réaliser le développement d’applications et proposer des services managés à nos clients. Une offre complète à 360° quasi unique sur le marché.
Nous avons rapidement réalisé qu’au-delà du volet technique, une approche autour de l’adoption était fondamentale et structurante pour les populations métiers autant que pour les populations IT, les besoins étant particulièrement sous-estimés. Nous avons par conséquent capitalisé sur une dizaine d’années d’expérience et nous avons pris la décision de proposer systématiquement l’accompagnement au changement en complément des projets IT. Nous avons ainsi réalisé plus de 150 projets autour de la conduite au changement depuis notre création sur des domaines très variés tels que la mise en place de digital workplaces, la migration de messageries vers Microsoft Office 365, la mise à disposition de téléphonies de type softphonie, le déploiement de nouveaux postes de travail comme Windows 10, le déploiement des usages collaboratifs portés par Microsoft Teams et Sharepoint.. Ces projets ne se bornent d’ailleurs pas à de pures projets IT. Ils peuvent s’appliquer à n’importe quel type de changement dans l’entreprise, tels que des projets RH ou plus métier ou organisationnel.
Nous avons, par exemple, accompagné un grand groupe international dans la construction, dans la dynamisation de nouveaux processus RH, ce qui incluait la gestion des talents, l’évaluation des collaborateurs, en adoptant la même méthodologie d’accompagnement au changement que celles déployées pour des solutions IT. Cela leur a permis de redynamiser leur projet de déploiement de ces processus RH qui en était à 40% de couverture de déploiement. L’intervention de vNext a été particulièrement bénéfique pour remobiliser l'ensemble des parties prenantes de ce groupe.
Notre offre d’accompagnement a une double vocation. En premier lieu, il permet de sécuriser les projets pour pallier aux risques d’échec, liés à la résistance au changement, générés par tout projet de transformation. Les collaborateurs, les services et l’organisation ne se transformant pas forcément au même rythme. En second lieu, notre offre fluidifie ce changement et prend une posture d’accompagnateur du projet. Nous veillons ainsi à ce que celui-ci remplisse ses objectifs, aboutisse dans les délais, en respectant le budget prévu tout en favorisant la plus grande adhésion & adoption possible de la part des utilisateurs et ce dans la durée. Nous définissons ainsi des indicateurs clés de performance pour mesurer les résultats. Prenons pour exemple un projet de digitalisation des espaces de travail, qui fait l’objet actuellement d’une forte demande au sein des organisations. Pour ce type de projet, le critère de mesure principal est bien sûr la mise à disposition d’outils de collaboration efficaces. Cependant, il génère bien d’autres problématiques telles que les impacts d’un point de vue RH, l’évolution de la posture du management, la manière dont les équipes vont à présent collaborer ou encore comment gérer le télétravail et les réaménagements des environnements physiques. La gestion de l’adhésion et de l’adaptation aux usages de chaque typologie de métier est en effet essentiel dans un projet de transformation digitale. Le change management est justement là pour accompagner chaque métier à adopter les bonnes pratiques pour gagner en efficacité avec ce changement.
Pour ce faire nous procédons en plusieurs phases. Tout d’abord, une phase d’analyse pour préparer au changement : objectifs du projet, maturité de l’entreprise et des collaborateurs, freins etc. avec la création de personae, des cas d’usage et une méthodologie exclusive d’analyse des besoins et de la maturité de l’entreprise. Une fois cette phase d’analyse terminée, nous mettons en place un plan de conduite du changement avec un catalogue de près d’une centaine activités sur lesquelles nous obtenons un véritable ROI. On assemble ainsi ces activités en fonction du parcours de l’utilisateur (fonction, métier, usage, résistance au changement etc.) et surtout on l’adapte de façon agile dans le temps. En effet, un early adopter ne souhaitera pas être bloqué par des process trop lourds, il va donc falloir adopter une communication spécifique et lui fournir les éléments nécessaires pour être autonome dans son changement. A contrario, un profil qui a une grande résistance au changement devra être accompagné quasi individuelle pour y arriver et la personne la plus adéquate pour l’accompagner dans ce parcours sera son manager de proximité et il faut gérer les poches de résistances. Et bien entendu, il faudra également focaliser ses efforts sur les 80% de la population qui sont disposés à changer pour peu que l’on comprenne leurs attentes et que l’on propose un accompagnement adapté à leurs métiers. En fonction de la typologie du collaborateur, nous devons donc soit accompagner les utilisateurs eux-mêmes, soit parfois accompagner en parallèle leurs managers. Ces derniers sont d’ailleurs réellement un pivot pour une conduite du changement réussie et nous mettons très souvent en place des programmes dédiés, en avance de phase, pour les aider dans leur posture. Pour choisir les activités les plus adaptées à un client, parmi les 97 proposées, nous nous appuyons sur une méthodologie appelée PROSCI pour Professional Sciences. Celle-ci est basée sur des études réalisée depuis 20 ans sur 3000 organisations et définit les bonnes pratiques de la conduite du changement dans le monde de l’entreprise. PROSCI a ainsi déposé un modèle dénommé ADKAR© . Il détermine 5 étapes par lesquelles passent chaque individu ou groupe d’individus au cours d’un changement. Toutes ces étapes étant nécessaires pour que le projet soit un succès. Elles sont les suivantes : Awarness ou sensibilisation soit comprendre la raison du changement, Desire soit avoir la volonté de le faire, Knowlegde, c’est le stade de la connaissance et là où intervient notamment la formation, Ability soit l’action concrète d’opérer le changement dans son quotidien et enfin Renforcement, soit l’idée qu’il faut persévérer dans le changement et l’ancrer dans ses habitudes. L’offre de vNext s’inscrit dans toutes ces étapes et propose dans son catalogue les activités adaptées à chaque phase, ainsi que le budget associé.
Pour synthétiser nous avons ici une offre basée sur un fort retour d’expérience, permettant d’appréhender la conduite du changement de façon globale et de le percevoir comme un process, qui inclut la notion de ROI.
Lorsqu’un process se digitalise nous avons toute légitimité à intervenir, en jouant souvent le rôle d’un simplificateur d’accès à la technologie, le trait d’union entre l’IT et les métiers. Notre force est d’avoir une approche hybride, liant l’expérience humaine et digitale, en accordant le même degré d’importance à ces deux volets. Nous percevons également la conduite du changement comme un processus avec un plan stratégique, du démarrage à la phase post-projet. Nous sommes par conséquent à même d’industrialiser ce processus, mais de façon personnalisée, et d’évaluer, grâce à des critères de mesure qualitatifs et quantitatifs, la portée de nos actions avec les KPI adaptés. Nous avons également une complémentarité avec l’expérience technique pour intervenir en appui au projet.
Pour les utilisateurs, cela représente de vrais bénéfices. Leurs besoins sont réellement adressés en fonction de leur métier, profil et usages et ils se sentiront accompagnés dans leur changement. Afin d’illustrer cette méthodologie, on peut prendre l’exemple d’un de nos clients du secteur du multimédia. Un premier projet avait été lancé autour d’outils collaboratifs Microsoft mais l’orientation essentielle du projet tournait autour d’actions de communication et la fourniture de supports génériques. L’adoption a été faible pendant 3 ans et surtout le changement n’a malheureusement pas eu lieu. L’idée était bonne, mais les efforts n’étaient pas portées aux bons endroits. Un deuxième projet a alors été monté, que nous avons également été amené à gérer. Cette fois-ci, un accompagnement sur la durée a été planifié et surtout structuré pour approcher chaque métier de l’organisation. Ce projet d’évolution des outils et usages collaboratifs a été inclus dans un projet plus global de transformation RH de l’entreprise et en coordination avec la nouvelle direction de la transformation. Pour ce faire, vNext a lancé un programme d’accompagnement sur l’ensemble des métiers et des populations différentes avec notamment un plan spécifique pour leur 130 managers qui avait exprimés, à l’occasion d’un sondage interne, leur frustration face aux outils dont ils disposaient pour travailler. Dans un deuxième temps un travail spécifique a été fait par métier mais également par entité. Enfin nous travaillons actuellement sur un volet lié aux nouveaux modes de travail, avec la création d’un portail digital compagnon des utilisateurs, la mise en place de bonnes pratiques de télétravail ou encore un coaching de la direction générale. Toutes ces actions ont légitimé d’autant plus le projet de transformation de l’organisation et favorisé une large adoption.
L’offre Change & Adoption Booster permet également de faire évoluer la maturité de l’organisation dans son ensemble sur le sujet même de la conduite du changement. Nous allons ainsi chercher à nous inscrire de façon plus globale dans les projets d’entreprise. Les utilisateurs seront partie prenante dès l’émergence de l’idée du changement. Ils seront donc beaucoup mieux informés, mieux pris en compte et dans une démarche beaucoup plus participative.
Notre service permet enfin de faire bénéficier aux membres de la direction d’un coaching accru afin qu’ils se familiarisent avec de nouvelles pratiques. Ils doivent en effet être exemplaire pour générer l’adhésion du reste des collaborateurs. On peut prendre l’exemple de la directrice générale d’une mutuelle française qui souhaitait digitaliser son entreprise. vNext l’a accompagné pendant six mois aux bonnes pratiques et aux usages de tous les outils digitaux allant de la simple gestion du calendrier au partage d’informations sur des plateformes collaboratives.
Avec la vingtaine de consultants dont nous disposons dans nos équipes et le catalogue d’activités cité précédemment, vNext vient à la fois renforcer et élargir la capacité d’Insight Vélizy à accompagner ses clients dans leurs projets de transformation digitale. De plus, nous apportons une brique de conseil supplémentaire dans les étapes qu’offrait Insight jusqu’ici. Nous proposons ainsi une phase de pré-cadrage, appelée CALIF aux entreprises qui le demandent. Il s’agit d’un workshop gratuit, dans une démarche de design thinking, pour coconstruire avec les décideurs et métiers une première version du plan de changement. L’optique étant qu’ils mesurent son intérêt et sa richesse pour devenir des ambassadeurs efficaces. Par ailleurs, Insight, à travers ses deux entités, a la capacité de gérer les projets de bout en bout et par conséquent, de garantir la même qualité de service sur tous ces projets. Comme Insight, vNext est présent en France et à l’international par système de relais, ce qui fait de nous un partenaire de choix pour les grands groupes internationaux.
Business and Digital Consulting Director - Insight